根据相关法律法规规定，浙江建友工程咨询 受业主委托，就业主客服业务外包采购项目进行公开招标，欢迎国内合格的供应商前来投标。
一、采购项目编号: ZSPOST-FW-2022026
二、采购项目概况:
本次项目主要采购舟山市 客服业务外包服务。具体详见“第二部分 采购项目要求”。
三、采购内容及相关要求：
（一）采购内容
本项目分为1个标包，中标一个供应商。本项目总预估采购金额132.56万元。
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同包 |
服务类别 |
服务内容 |
报价区间（月业务量）单 |
限价（元/单） |
预估量（单) |
采购额 |
权重 |
服务期限 |
预估总采购额 |
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包一 |
区域客服-协查 |
负责客户投诉的邮件处理及后续跟进工作，以及11183派揽订单系统跟踪处理； 服务时间：8:00-11:00，14：00-17:30 |
≤15600 |
≤3.41 |
257639 |
87.85 |
65% |
2年 |
132.56 |
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定额15600单/月，超定额部分计件标准 |
>15600 |
≤2.65 |
1% |
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区域客服-主导 |
负责客户投诉后工单回访、质检、结案； 服务时间：8:00-11:30，15：00-18:00 |
≤4800 |
≤3.33 |
78271 |
28.24 |
20% |
|||
|
定额4800单/月，超定额部分计件标准 |
>4800 |
≤2.50 |
6537 |
2% |
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在线客服 |
负责在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉 服务时间：9:00-12:00，13：00-18:00 |
≤5400 |
≤1.51 |
109063 |
16.47 |
10% |
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定额5400单/月，超定额部分计件标准 |
>5400 |
≤1.16 |
2% |
采购金额以实际业务数量为准，招标人不作承诺。
外包方式：按定额标准+超定额标准部分计件方式 。供应商确保为履行本合同项目为招标人配备客服人员，具体人员数量根据招标人实际工作需要经招标人书面同意后可动态调整。
旺季业务增量超定额部分按不同岗位计件标准结算。
（二）报价：投标报价应包括但不限于用于本项目的人工费（薪酬、社保、保险等）以及相关的管理费、规费、利润、风险、税费等所有费用。
（三）服务期限：2年，期满后如双方合作良好，且均无异议的，可续签一年。
（四）工作时间：以附件为准，如遇端午节、淘宝节、电商节、双十一、双十二等突发上量特殊时期，下班时间延长至当日工单全部处理完毕。具体以服务质量部通知为准。
（五）旺季时间：6月18-6月28日，11月12日-12月10日，12月13日-12月22日，春节旺季，均需按照集团及省公司要求进行排班并延长服务时间。旺季业务增量超定额部分按不同岗位超定额计件标准结算。
（六）资源配置：办公场地、生产所需的场地、水电、设备等作业耗材费用均由招标人提供。
（七）项目
（八）需求
四、投标供应商资格要求:
1、投标人为在中华人民共和国境内登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业，或有总公司法人授权的 。
2、投标人为增值税一般纳税人。
3、投标人截止开标时间的近三年内应具有类似客服外包的业绩。（投标人提供合同关键页至少包括首页、签章页、体现服务内容的页面，未提供将导致废标）
4、投标人应遵守有关的国家法律、法规和条例，截止开标时间的近三年内在经营活动中没有重大违法违规记录。
5、投标人未被列入“信用中国”网站 、“失信被执行人”、“重大税收违法案件当事人名单”。
6、被列入浙江省邮政 或业主1号楼三楼小会室，投标人须至递交地点或以招标代理机构认可的方式递交纸质版投标文件。
5、电子版投标文件加密、解密：投标人须在投标文件递交的截止时间前对“中国邮政投标管家”（网
6、电子版投标文件与纸质版投标文件内容须相同。采购文件中要求的盖章、签字，在制作电子版投标文件时可以是有效的电子签章、电子签名，也可以是加盖公章、签字的纸质版扫描件。（电子签章后，文档不应再修改，否则电子签章、签字无效；如需修改，请修改后重新电子签章、签字）。
定义：
（1）电子版投标文件指：按采购文件要求通过《中国邮政投标管家》工具编制、加密、上传至“中国邮政投标管家”（网
（2）纸质版投标文件指：按采购文件要求制作的纸质打印版投标文件以及U盘介质的word可编辑版、PDF投标文件。本项目如遇电子版投标文件与纸质版投标文件不一致的，以纸质版投标文件为准。
7、招标人/招标代理机构邀请投标人的法定代表人或其委托代理人准时参加。
8、出现以下情形之一时，招标人/代理机构不予接收投标文件：
（1）不接受以
（2）逾期送达或者未送达指定地点的；
（3）未按采购文件要求密封的纸质版投标文件；
（4）未按本公告要求获得本项目采购文件的。
七、开标
1、开标形式：本项目采用线上线下并行的方式进行开标。通过“中国邮政投标管家”（网
2、开标时间：2023年2月21日14:00:00 解密截止时间之后仍未按规定完成解密的投标人，则开标以递交的纸质版投标文件为准，未递交纸质版投标文件的投标人将被否决。投标人须自行承担互联网网络及运行环境不畅、介质损坏等因素造成的风险。
八、投标保证金：
投标保证金：5000元
交付方式:银行转帐（不接受现金、汇票、支票）
收款单位（户名）:浙江建友工程咨询
账 号： 3305 0161 6782 0000 0134
九、其他事项：
1、投标人购买标书时应提交的资料：
1）介绍信或法定代表人授权书；
2）被授权人身份证（复印件加盖单位公章）；