业主2024年客服业务外包服务项目（第二次）采购公告
浙江豪圣建设项目管理 受业主委托，就业主2024年客服业务外包服务项目（第二次）进行公开招标，项目资金为自筹资金367.0524万元（含税），欢迎国内合格的供应商前来投标。
一、项目名称：业主2024年客服业务外包服务项目（第二次）
二、项目编号: JXPOST-JX2024-013
三、项目概况:业主2024年客服业务外包服务项目（第二次）
四、采购内容及相关要求：
（一）采购内容
本项目分为1个标包，中标一个供应商。本项目总预估采购金额367.0524万元（含税）。
| 标包号 | 采购序号 | 服务名称 | 服务内容 | 预估年采购工时（小时） | 单价最高限价（含税） | 预估金额小计（万元，含税） | 总预估采购金额（万元，含税） |
| 标包1 | 1-1 | 质量管控客服 | 1.负责嘉兴市 服务质量指标通报、督办、考核等； 2.11185或11183平台工单受理及申诉工作等； 3.对每日智能跟单异常发生率高的机构做穿透分析，对因人为不规范操作导致的异常环节直接与责任机构负责人进行沟通。。 日常服务时间：8:30-17:30 台席：不少于6个。 | 19440 | ≤25.3元/小时/台席 | 49.1832 | 367.0524 |
| 1-2 | 区域客服 | 1.承担接收嘉兴市公司的服务工单的客户响应职责。 2.负责制订问题邮件解决方案，并与客户达成一致。 3.负责按业务操作规范创建关联调度指令，向协同客服下达清晰、简洁的操作指令。 4.负责指导嘉兴市 协同客服处理问题邮件。 5.负责督促嘉兴市 关联调度指令的处理进度（催办、重派）。 6.负责审核和保存协同客服上报的相关邮件证物。 7.负责监控嘉兴市 服务调度的处理进度与质量。 8.负责审核本地协同客服反馈的直派和关联调度指令的处理质量。 9.负责督促由嘉兴市 营业部内勤处理的服务工单的处理进度（催办）。 10.负责审核内部客服服务申请单创建质量。 11.负责审核协查方反馈工单的处理质量，进行客户回访、结案和判责。 人工效能：每台席每天处理工单数不少于130单。 日常服务时间：8:30-17:00 台席：不少于26个。 | 84240 | ≤25.3元/小时/台席 | 213.1272 | ||
| 1-3 | 理赔客服 | 1、负责本市理赔工作组织、质量管控工作。 2.负责对本市的理赔工单进行审核，与寄件人进行理赔金额洽谈，完成理赔工单的全流程处理，确保理赔及时率达到99.5%。与公司账务及省公司理赔人员进行对账，上报相关理赔表格，并对省公司下发的理赔款进行清分。 3.负责对接保险公司邮件保险日常工作，保险邮件赔偿和保险公司理赔款回款情况跟进日常服务时间：8:30-17:00 台席：不少于3个。 | 9720 | ≤25.3元/小时/台席 | 24.5916 | ||
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| 1-4 | 在线客服 | 1.主要负责受理官网、官微、支付宝、APP、拼多多、菜鸟等各渠道中，收寄邮件的在线客服业务。 2..主要工作内容包括有查询和投诉、理赔、派发服务工单和调度等基本功能，调度全国邮政及速递生产机构解决问题邮件。 3.受理客户问题件的需求，将相关需求用工单形式转发相应接口人处理； 常服务时间：8:30-21:00 台席：不少于8个。 | 32120 | ≤25.3元/小时/台席 | 80.1504 |
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注：1.具体采购量以实际业务量为准，招标人不作承诺。根据业务需要，招标人将其包快类进出口邮政包裹快递客服业务外包给中标人承包，中标人根据招标人的业务需求及其他要求配备充足人员，按照招标人的作业计划和时限要求组织生产，并在规定的工作时间内保质保量的完成当班工作任务，招标人按双方约定的结算方式付给中标人相应的承包费用。双方不构成劳务派遣关系，中标人自行对中标人聘用人员承担全部劳动关系责任。
2.取数路径：以招标人打卡系统取数形成的总工时手工单为准。
3.由于业务发展和变化等原因需要增减台席量，招标人应提前30天告知中标人，经双方协商后，可以按采购价格予以增减，或者由招标人决定是否提前终止合同。
（二）报价：本项目报价为中标人根据本合同约定在其完全履行合同义务后招标人应支付给投标人的全部价款（含税价），包含但不限于中标人应承担的人工费、保险、税费、以及其他成本、费用和营业外支出等，并已考虑淡旺季、节假日等因素。除此以外，招标人无需再向中标人及其从业人员支付其他任何费用。
（三）*最高限价：本项目设置单价最高限价，若投标人报价不符合报价要求或投标报价任何一项超过单项最高限价的，投标文件作否决处理。
（四）本项目按服务类报增值税税率6%。若投标人享有当地政府部门税收减免政策的，须提供当地政府部门出具的证明材料。未提供减免政策材料复印件加盖公章的，视为未响应，将导致废标。
（五）服务期限：1年，合同到期前四个月由招标人使用部门经评估无异议，合同到期前由双方协商一致，合同可再续签一年，届时重新签订合同。（续签工作由本单位采购权限内根据采购流程规定进行）
（六）招标人资源配置：招标人提供办公场所（含水电），办公用网，办公座椅，办公电脑、打印机（含硒鼓）、办公文具等相关耗材。
（七）中标人资源配置：中标人应当按照嘉兴市 主管部门要求自行购置并穿着邮政企业员工同款式工装；中标人需在工号牌上注明中标人单位名称、LOGO或其他区别于邮政员工的标识，邮政同款式工装由中标人按嘉兴市市 主管部门要求发放、回收。
（八）项目
（九）需求
五、投标供应商资格要求:
一、投标人为在中华人民共和国境内登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业，或有总公司法人授权的 。
二、投标人为增值税一般纳税人。
三、投标人应具有自2022年1月1日起至投标截止时间的类似客服外包服务的项目业绩（提供合同关键页至少包括合同签订时间、合同签章页、合同标的、服务内容，未提供或少提供将做废标处理）。
四、投标人应遵守有关的国家法律、法规和条例，截止开标时间的近三年内在经营活动中没有重大违法违规记录。
五、投标人未被列入“信用中国”网站 、“失信被执行人”、“重大税收违法失信主体”。
六、被列入浙江省邮政 或中国邮政集团 供应商黑名单的投标人，禁止参加本项目。
七、本项目不接受具有投资参股关系的关联企业，或单位负责人为同一人（或为近亲属关系），或者存在控股、管理关系的不同单位，参加本项目的投标。
八、本项目不接受联合体投标，并且不得将本项目内容以任何方式进行转包、分包。
九、与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。
六、
没有在中国电力招标采购网（www.dlztb.com）上注册会员的单位应先点击注册。登录会员区根据招标公告的相应说明获取招标文件！详细了解项目情况请联系如下人员：
联系人：李杨
咨询电话：010-51957458
手 机：13683233285
传 真：010-51957412
QQ:1211306049
微信：Li13683233285
邮箱：1211306049@qq.com
来源：中国电力招标采购网 编辑：chinapost