2025年广州 服务管理（信息服务呼叫中心系统适应性改造）、基于业务链式用户体验分析应用建设、IT服务台成熟度卓越级提升、云盾平台配套实施建设项目招标公告
（项目编号：CG2700022002039831）
1.招标条件
本招标项目2025年广州 服务管理（信息服务呼叫中心系统适应性改造）、基于业务链式用户体验分析应用建设、IT服务台成熟度卓越级提升、云盾平台配套实施建设项目， 该项目已具备招标条件，现对本项目进行公开招标。
2.项目概况和招标范围
2.1项目概述：标的1：基于信息服务呼叫中心系统开展适应性改造，涉及语音平台接入适应性改造、客服后台管理适应性改造、服务工作台适应性改造、用户中心适应性改造、外呼语音服务配置适应性改造、服务数字大屏、可视化专业报表、资产二维码、1000号移动工具服务单流程适配改造、1000号移动工具工单管理等功能，开展IVR配置、语音平台基础配置、排队功能配置等实施工作。
标的2：本项目基于国产企业安全浏览器开展业务链式用户体验分析应用建设，对IT服务用户行为分析应用进行升级优化，精细化页面访问分析，用户体验分析等能力，从多维度呈现web应用系统访问质量能力，加强业务访问安全管理。实现企业浏览器的统一运维管控和信息安全管控，提高企业的信息化管理水平。
标的3：通过对标CC-CMM ITSD IT服务台成熟度模型，持续以客户为中心，从定位与规划、设计与转换、运营与管理、数据与绩效、引领与创新等方面，不断提升广州 IT服务台运营成熟度，做到方法合规、执行到位，确保通过CC-CMM ITSD L5卓越级认证。
标的4：根据应用监控的要求，采购业务监控采集软件授权开展应用监控。
2.2招标范围：标的1：基于信息服务呼叫中心系统开展适应性改造，涉及语音平台接入适应性改造、客服后台管理适应性改造、服务工作台适应性改造、用户中心适应性改造、外呼语音服务配置适应性改造、服务数字大屏、可视化专业报表、资产二维码、1000号移动工具服务单流程适配改造、1000号移动工具工单管理等功能，开展IVR配置、语音平台基础配置、排队功能配置等实施工作。
标的2：本项目基于国产企业安全浏览器开展业务链式用户体验分析应用建设，对IT服务用户行为分析应用进行升级优化，精细化页面访问分析，用户体验分析等能力，从多维度呈现web应用系统访问质量能力，加强业务访问安全管理。实现企业浏览器的统一运维管控和信息安全管控，提高企业的信息化管理水平。
标的3：通过对标CC-CMM ITSD IT服务台成熟度模型，持续以客户为中心，从定位与规划、设计与转换、运营与管理、数据与绩效、引领与创新等方面，不断提升广州 IT服务台运营成熟度，做到方法合规、执行到位，确保通过CC-CMM ITSD L5卓越级认证。
标的4：根据应用监控的要求，采购业务监控采集软件授权开展应用监控。
2.3招标项目所在地区：广州。
2.4资格审查方式：资格后审。
2.5招标分类：专项。
2.6标的清单及分包情况：
| 序号 | 标的名称 | 标包名称 | 最高投标限价（万元） | 工期/服务期 | 投标保证金 |
| 1 | 标的1：服务管理（信息服务呼叫中心系统适应性改造） | 服务管理（信息服务呼叫中心系统适应性改造） | 206.76 | 自合同签订之日起至2026年6月30日 | 无 |
| 2 | 标的2：基于业务链式用户体验分析应用建设 | 基于业务链式用户体验分析应用建设 | 345.7419 | 自合同签订之日起至2026年12月31日 | 无 |
| 3 | 标的3：IT服务台成熟度卓越级提升 | IT服务台成熟度卓越级提升 | 93.0866 | 自合同签订之日起至2026年6月30日 | 无 |
| 4 | 标的4：云盾平台配套实施建设-业务应用监控采集软件采购 | 云盾平台配套实施建设-业务应用监控采集软件采购 | 50 | 自合同签订之日起至2026年12月31日 | 无 |
3.投标人资格要求
3.1通用资格要求